Callcenter

Se på den åpne planvarianten av et call center med partisjonerte agentarbeidsstasjoner (enkeltbokser, engelsk avlukke) og kommunikativ synsfelt gjennom ikke-gjennomsiktige vegger

Som et kundesenter (fra en: call center ( BE ), call center ( AE ) ; dt. " Telefonrådgivningssenter "), kundesenter (til dt. "Customer advice center" eller "customer care center"), eller i markedsundersøkelsesområdet er også et telefonlaboratorium et selskap eller en organisasjonsenhet som oppretter markedskontakter via telefon: aktiv ( utgående: call center starter samtalen) eller passiv ( inbound: call center kalles). I tillegg til tjenestetilbud implementerer et telefonsenter ofte telefonsalg som en form for direkte markedsføring . Forbrukerinteraksjonssenteret ("CIC" forkortes) forstås som en videreutvikling av kundesenteret. Call centre drives internt. Deretter overtar det respektive selskapet ansettelse og planlegging av de ansatte. Gang på gang legger selskaper inn bestillinger hos spesialiserte tjenesteleverandører av telefonsenter som overtar telefoni på vegne av kunden og blir betalt for eksempel i henhold til telefoniens varighet eller tilbudene.

historie

I flere publikasjoner er installasjonen av en digital automatisk samtaledistribusjon for telefonbestilling og flyinformasjonstjenesten til det amerikanske flyselskapet Continental Airlines nevnt i 1974 som fødselsdagen for call center i dagens forstand . Systemet ("Rockwell Galaxy") ble utviklet på vegne av flyselskapet av Collins Radio , et datterselskap av automatiseringsspesialisten Rockwell .

Flere forfattere påpeker at allerede før det hadde selskaper allerede hatt sentrale fasiliteter for kundeservice eller telefonsalg som brukte mer primitive varianter av automatisk distribusjon av samtaler eller manuell distribusjon av samtaler. Her er nevnt Time Inc. datterselskapet Life Circulation Co. (dagens telemarketingfirma DialAmerica ), som skal ha drevet telefonsentre for å tiltrekke seg nye abonnenter på Life magazine siden 1957 , telefonsenteret til den britiske avisen Birmingham Press and Mail (siden 1965) og kundeservice for Barclays og British Gas (begge siden 1972). Dessuten opererte Continental Airlines sin telefonbestillingstjeneste før 1973; Et elektromekanisk distribusjonssystem for samtaler fra det daværende telefonimonopolet AT&T ble brukt .

Som den første omtale av begrepet "call center" i en vanlig publikasjon, siterer Oxford English Dictionary en artikkel i fagtidsskriftet Data Communications fra 1983 som beskriver spedisjonsselskapet Federal Express . Der ble det formulert: "Hver av disse" call centre "er bemannet med agenter som jobber med Honeywell intelligente terminaler, slik at de kan sitere priser og beregne rabatter gitt til store brukere." Honeywell terminaler som lar deg spesifisere fraktpriser og beregne rabatter. for store kunder. ")

I Europa begynte telefonsentrene først å bli akseptert i Storbritannia og Irland, så vel som i Tyskland og Benelux-landene. I Østerrike ble call centre mer og mer etablert mellom 1998 og 2001.

Som den første omtale av begrepet i den tyske offentlige pressen, resulterer et søk i Genios pressedatabase i en artikkel i Frankfurter Allgemeine Zeitung 6. juni 1995, som rapporterer om åpningen av det tyske hovedkvarteret til den kaliforniske call center-teknologien. leverandør Aspect Telecommunications ("CallCenter" -teknologien fra californianerne, som nå også starter i Tyskland, bruker allerede Lufthansa og Mercedes-Benz AG. ") I tillegg til en rapport fra Spiegel datert 30. oktober 1995, som Bonn call center for den nystiftede direktebanken Bank 24 beskriver.

På grunn av den raskt utviklingen av informasjonsteknologi , gjennomgikk avdelingen en stor endring. Den økende relevansen av kundesenteret kan illustreres med økende antall vitenskapelige publikasjoner om dette emnet. Et søk i Google Scholar viser at bare 30 publikasjoner ble registrert mellom 1980 og 1990. I årene 1991 til 1995 var det 101 publikasjoner, men mellom 1995 og 2000 var det allerede over 2000 publikasjoner. Økningen har fortsatt de siste årene (over 4000 publikasjoner fra 2001 til 2006).

oppgaver

Call center service

Telefonsentre kan utføre en rekke oppgaver. De brukes til informasjonsformål ( hotline , produktinformasjon), kundeservice , klagebehandling , markedsundersøkelse , meningsforskning , ordre- og ordreaksept ( postordreselskaper , billettjenester), telefonnummerinformasjon eller som en nødtjeneste ( ADAC , AvD ) og salg med inngåelse av en kontrakt. Call centre brukes i økende grad i høyt kvalifiserte områder som medisin for å ta vare på kronisk syke pasienter. Call centre er differensiert etter oppgave og struktur, selv om det alltid er blandede former.

Inngående telefonsentral

Samtaler fra kunder godtas i dette skjemaet. Dette gjelder når kunden legger inn bestillinger, ber om informasjon, rapporterer feil, klager eller ønsker å bli meglet. Dette er tradisjonelle kundeservicetjenester . Mange telefon tjenesteleverandører leverandører har spesialisert seg på oppgavene til en innkommende samtale center og avvente anrop fra kunden.

Utgående telefonsenter

Outbound handler om forbindelsen til omverdenen, eksisterende kunder og potensielle kunder kalles spesielt. Ofte er dette handlinger i sammenheng med telefonmarkedsføring. Den (eksterne) klienten til kundesenteret har til hensikt å gjennomføre eller aktivere salg av produkter. Andre bruksområder er innsamling av statistiske data, fastsettelse av forventet etterspørsel ( forhåndssalg ) eller henvendelser om kundetilfredshet ( etter salg ). Mer generelt handler det om å aktivere kontakter eller oppdatere adresser. Imidlertid er byråer som jobber med lite teknisk behov ikke ringesentre i denne forstand.

Kundeservicesenter

Denne formen for et call center er mer kompleks fordi kundene ikke bare blir ivaretatt via telefon, de andre kommunikasjonskanalene som e-post eller sosiale mediekanaler blir også brukt. Spesiell programvare som ERMS- systemer brukes til dette. I tillegg brukes både inngående og utgående i store kundeservicesentre eller kontaktsentre. En slik blandet form av de allerede nevnte variantene og kommunikasjonsalternativene er mulig gjennom forskjellige tekniske alternativer og et større utvalg av tjenesteformer tilbys. En slik teknikk er blanding av samtaler , hvor utgående samtaler automatisk blir plassert hvis volumet på de andre kontaktkanalene synker kraftig og arbeidsmengden til ansatte er lav. På denne måten kan tider med lav telefoninntekt fylles med e-postarbeid. I prinsippet gjelder bruk av EMS fra elektroniske medier til tradisjonelle posttjenester for slike call center-skjemaer .

Virtuelle telefonsentre

Distribuerte telefonsteder er kjent som virtuelle telefonsentre . Det tekniske grunnlaget for denne spesielle formen for et call center er cloud computing . Ansatte er ikke knyttet til ett sted og fast arbeidstid, men kan jobbe fleksibelt på hjemmekontoret ved hjelp av spesiell programvare. Virtuelle kundesentre brukes ofte som en kostnadseffektiv løsning for service- eller rådgivende hotlines og informasjonstjenester. Et teknisk krav er internettilgang via bredbånd for den ansatte og en datamaskin på hjemmekontoret. Volumet av dialog reguleres fra kontrollsenteret via automatisk samtaledistribusjon.

Økonomisk betydning

I årene 2002 til 2013 økte salget jevnt fra € 253 millioner til € 2123 millioner og holdt seg over € 2 milliarder fram til 2016. I april 2008 jobbet 435 000 mennesker i 5700 kundesentre i Tyskland. I 2017 jobbet 124 678 mennesker i 864 kundesentre, ofte nær minstelønnen . Bransjeomsetningen i Tyskland i 2008 var med 20 millioner samtaler (innkommende og utgående) daglig på tolv milliarder euro per år, hvorav fire milliarder euro av tjenesteleverandører. Bransjen investerte rundt fire milliarder euro i 2007. I 2010 og 2017, 43 tusen og 57 th. Fremme skriftlige klager til den Bundesnetzagentur grunn av uautorisert telefon annonsering .

Call center-komponenter

Fremveksten av en uavhengig call center-industri siden 1990-tallet var basert på fremskritt innen telekommunikasjonsteknologi og utvikling av kraftig CRM- programvare.

arbeidsmiljø

Arbeidsmiljøet til et kundesenter er vanligvis et kontor med åpen planløsning med akustisk oppdelte arbeidsplasser. De ansatte er utstyrt med hodetelefoner og data arbeidsstasjoner Slik mottar og lagrer den nødvendige informasjonen. På datamaskinen kan kundens historie og saken sammenlignes i tide. Ansatte får skreddersydd støtte i sitt arbeid fra spesiell CRM-programvare eller call center-programvaresystemer.

Ansatt

Etter at oppgaven "hvem som helst kan ringe" i utgangspunktet ble anvendt, ble det klart at kvalifisert råd og støtte for kunder krever kvalifisert personalledelse. Telefonsenteret legemliggjør klientens ytre utseende og formidler det avgjørende ”førsteinntrykket”. Samtidig forventer kundene høy kompetanse, slik at høyt kvalifiserte spesialister som leger og ingeniører blir satt inn for spesielle krav som medisinske eller tekniske emner. Den spesielle betydningen av ansatte i et call center er bevist av en intern investeringsstudie fra 2014, som viser at 78% av alle investeringer er gjort innen personalområdet.

En viktig kvalitetsfunksjon for et call center er tilgjengelighet. Dette avhenger direkte av antall ansatte som er utplassert i forhold til et veldig svingende antall samtaler, noe som betyr at operativ personalplanlegging er av særlig betydning. Den normale saken ser slik ut:

  • Prognose (prognose) for antall samtaler per tidsintervall. Dette opprettes enten fra evalueringer og erfaringer fra selve call centeret eller overføres til call centeret av klienten. En økt prognose kan for eksempel skyldes faktorer som planlagt teknisk vedlikehold, faktureringskjøringer, nye annonser og kampanjer.
  • Bestemmelse av det nødvendige antallet agenter per tidsperiode, med tanke på et spesifisert servicenivå
  • Planlegger nødvendige skift
  • Tildeling av agenter og "multiskillers" til skiftene ("multiskillers" er ansatte som har fått opplæring i flere prosjekter og kan tildeles fleksibelt avhengig av antall innkommende anrop)

Dette følges av sanntidsplanlegging , som gjør det mulig å gjøre kortsiktige skift i planleggingen og å kunne reagere på aktuelle hendelser. Et betydelig datamengde må behandles i operativ personalplanlegging. Denne behandlingen er bare mulig ved hjelp av en datamaskin. Til dette brukes såkalte arbeidsstyringssystemer.

CRM-programvare

CRM-systemer ( Customer Relationship Management ) danner det tekniske grunnlaget for call center-arbeid i dag , som alle kundeforhold kan kartlegges, administreres og arkiveres i stor grad automatisk som en del av moderne kundeforholdsadministrasjon. Andre databasekilder som ERP-systemer kan kobles via åpne grensesnitt . Det tekniske grunnlaget for call center-funksjonene er standard CTI-grensesnitt som MS-TAPI, som alle vanlige telefonsystemer eller VOIP-applikasjoner har. En integrert prediktiv oppringing er vanligvis tilgjengelig for utgående . Innkommende identifiserer programvaren telefonnummeret til den som ringer og viser automatisk kundedataposten med alle prosesser. De fleste av disse programvareløsningene tilbyr også automatisk arbeidstidsregistrering med påloggingstider, billettbehandlingstider, telefonsamtaler og pauser. I tillegg gjøres omfattende prosjektstatistikker tilgjengelig.

Telekommunikasjonsteknologi

  • Stemmedialogsystem (Interactive Voice Response, IVR ): frigjør agenter fra rutinemessig informasjon eller kan, påvirket av den som ringer, videresende visse henvendelser til den kvalifiserte gruppen av ansatte. En innspilt hilsen tilbyr innringere forskjellige alternativer som kan velges ved å trykke på en knapp eller stemmekontrollert. IVR erstatter en henvisning til agenten hvis det samme antall forespørsler om enkel informasjon forekommer. Fra et forretningssynspunkt sparer denne datastemmen personalkostnader.
  • Computer Telephony Integration (CTI): er en teknikk som kobler telefonsenter PBX til call center-datasystemet. Innringeren identifiseres av det innkommende anropsnummeret eller ved å legge inn et kontonummer eller en PIN-kode i IVR-systemet. På denne måten kan kundens historie vises til agenten på skjermen ved starten av samtalen. Agenten kjenner til prosesser som innringeren allerede har diskutert med andre ansatte og er ikke pålagt å spørre kunden på nytt eller å konsultere internt. Behandlingsprosessen er betydelig akselerert (tidsbesparende). Den opplevde servicekvaliteten avhenger av den dokumenterte historikken, til slutt av inngangsmasken som er opprettet av veileder eller prosjektleder.
  • Prediktive oppringere (oppringere) blir i økende grad brukt i det utgående området. Avhengig av forskjellige faktorer i prosjektet (antall agenter som er distribuert, gjennomsnittlig samtalevarighet, forventet varighet av pågående samtaler, forventet tilgjengelighet av kunder), ringer systemet numre permanent fra den totale mengden av kundedatabasen. Oppringeren gjenkjenner visse hendelser (telefonsvarer, faksmaskiner og travle toner ) og sorterer ut disse samtalene. En nådd kunde blir umiddelbart henvist til en gratis agent. Med riktig konfigurasjon oppnås en enorm økning i produktiviteten i samtaler per agent. Etter samtalens slutt blir agenten sendt videre til neste kunde på linjen. Imidlertid fungerer denne teknologien bare fra et visst antall telefonnumre og agenter. Hvis det opprettes en forbindelse uten at en gratis agent er tilgjengelig, legger oppringeren på. Dette oppfattes av det kallte partiet, spesielt hvis det skjer flere ganger, som en plage.

Funksjonsbasert ruting

"Funksjonsbasert ruting" brukes ofte for å optimalisere telefontilgjengeligheten. Det blir gjort et forsøk på å identifisere den som ringer ut fra det sendte telefonnummeret og tilordne dem til en spesifikk behandlingsgruppe i henhold til definerte kriterier. På denne måten kan for eksempel eksisterende kunder forhindres i å svekke tilgjengeligheten til team på grunn av spesialiseringen i "nye kunder" og tekniske begrensninger på grunn av spesialiseringen på "nye kunder" og tekniske restriksjoner, ved å bevisst feil velge et menyelement beregnet for nye kunder i samtaleportalen, kan behandle forespørselen eller videresende den som ringer. I tillegg kan kunder bli spart for noen ganger klassifisering av flere bekymringer hvis de, basert på datasituasjonen, bare et bestemt team kommer i tvil (f.eks. I tilfelle tilbaketrekking av tjenester på grunn av betalingsefterskudd, bare et team med passende kompetanse vil bli adressert for å avklare betalingsspørsmål) Funksjonsbasert ruting trer imidlertid bare i kraft hvis anropsnummeret som sendes av den som ringer, er lagret i den tilsvarende kundedataposten.

vitenskap

Erlang-C- formelen er egnet for å beregne antall agenter som kreves i kundesenteret . Dette ble utviklet på begynnelsen av 1900-tallet av den danske matematikeren og telekommunikasjonsingeniøren Agner Krarup Erlang . Antall nødvendige telefonlinjer kan beregnes ved hjelp av Erlang-B- formelen.

Erlang-C antar forskjellige antagelser som ikke helt samsvarer med call center-prosessen, for eksempel en ubegrenset ventetid for den som ringer i køen eller et ubegrenset antall steder i ventefeltet. Derfor brukes modifiserte algoritmer basert på Erlang-C i styringssystemer for arbeidsstyrke , som gir mer presise resultater gjennom flere parametere. Vanligvis er disse algoritmene pakket i programvare og blir ikke publisert. Det er også nyere kømodeller som ennå ikke er mye brukt i bransjen. Mer og mer moderne datateknologi betyr at datamaskintensive simuleringsprogrammer brukes til å bedre representere selskapets egne prosesser. Den matematiske bakgrunnen er implementert med grafisk sofistikerte løsninger fra spillutviklere .

Jobbbeskrivelse for call center agent

Denne artikkelen eller avsnittet beskriver situasjonen i Tyskland . Hjelp meg med å beskrive situasjonen i andre land.

Hovedprioriteten er videreutdanning for å bli en call center-agent med og uten en IHK-eksamen med en gjennomsnittlig opplæringsperiode på 12 til 16 uker. Siden 2006 har det vært to statlige anerkjente opplæringsyrker i Tyskland spesielt for call center-sektoren. Et toårig opplæring fører til en servicespesialist for dialogmarkedsføring og et treårig opplæringskurs for en forretningsmann for dialogmarkedsføring som bygger på dette . Begge kursene fokuserer på tilegnelse av kommunikasjonsferdigheter, kulturell kompetanse, samt kundepsykologi og selvledelse. Når det gjelder en forretningsmann, skjer det også kunnskapsoverføring innen kommersielle og menneskelige ressurser, samt kunnskap innen markedsføring, salg og kvalitetsstyring.

Juridisk rammeverk

Denne artikkelen eller avsnittet beskriver situasjonen i Tyskland . Hjelp meg med å beskrive situasjonen i andre land.

Telemarketing er regulert i Tyskland av Federal Data Protection Act (BDSG), loven mot urettferdig konkurranse (UWG) og Telemedia Act (TMG). Innkommende samtaler innkommende er juridisk uproblematiske, ettersom kunden rapporterer på eget initiativ. Ved utgående samtaler må det skilles mellom privatpersoner (B2C) og bedrifter (B2B) . Annonsering av samtaler til privatpersoner uten samtykke er generelt forbudt, da det ikke er noe samtykke eller et kontraktsforhold. Aktiv annonsering er allerede mulig i forretninger med selskaper hvis det er "antatt samtykke" i samsvar med § 7 (2) nr. 2 UWG, dvs. det kan antas at en faktisk interesse for selskapet som blir ringt.

Filialforeningen Call Center Verband Deutschland e. V. har styrket frivillig selvkontroll i kampen mot tvilsom forretningsoppførsel med en æreskode og et godkjenningsstempel .

Call-center svindel

Nettverk av internasjonal kriminalitet opprettholder call centre for kommersiell og gjengesvindel. I følge Federal Criminal Police Office (BKA) når tusenvis av falske samtaler fra utlandet Tyskland hver dag. Tyrkia med Istanbul er et knutepunkt for telefonsvindel . Call center-agenter der gir seg selv tyske navn og frister spesielt eldre mennesker som er i god tro og som kan bli påvirket til å overføre penger, for eksempel for å gjøre opp påståtte transaksjonskostnader for antatt høye gevinster i konkurranser. Med telefonnummernspoofing skjuler de identiteten sin i tillegg til u. U .. Betalinger foretatt av Western Union eller paysafecard går tapt for ofrene for svindel. BKA setter skadene som ble rapportert inntil begynnelsen av 2015 til 120 000 000 euro, bare hver femte til syvende sak blir rapportert.

litteratur

  • Jens Fuderholz, Ulrike Propach: Dialog i stedet for markedsføring. Veien ut av bildekrisen. Hirschenverlag, Fürth 2008, ISBN 978-3-939480-05-1 .
  • TA Grossman et al.: Call Centers. I: Saul I. Gass, Carl M. Harris (red.): Encyclopedia of Operations Research and Management Science. 2. utgave. Kluwer, Boston MA et al. 2001, ISBN 0-7923-7827-X , s. 73ff.
  • Harald Henn, J. Peter Kruse, Olav V. Strawe (red.): Handbook Call Center Management. Det flotte oppslagsverket for alle som jobber profesjonelt med telefonen. 2. revidert utgave. Telepublic-Verlag, Hannover 1998, ISBN 3-9804361-3-6 .
  • Frank Kleemann, Ingo Matuschek (red.): Alltid forbindelse under dette nummeret. Rasjonalisert tjeneste og subjektivt arbeid i call centre. utgave sigma, Berlin 2003, ISBN 3-89404-503-5 .
  • Rainer Krumm, Christian Geissler: Utgående praksis. Planlegg og implementer aktiv salg på telefonen. 2. utvidet utgave. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12382-2 .
  • Jörn-Axel Meyer , Ellen Kittel-Wegner, Rosi Gerlich (red.): Call center for små og mellomstore selskaper. Suksessfaktor i regional og overregional konkurranse (= små og mellomstore bedrifter 1). Josef Eul, Lohmar et al. 2000, ISBN 3-89012-813-0 .
  • Michael L. Pinedo, Sridhar Seshadri, J. George Shanthikumar: Call Centers in Financial Services: Strategies, Technologies and Operations. I: Edward L. Melnick et al. (Red.): Skape verdi i finansielle tjenester. Strategier, teknologier og operasjoner. Kluwer, Boston MA et al. 2000, ISBN 0-7923-8572-1 , s. 357ff.
  • Stefan Rupp, Oliver Kremers: Call Center Practice. Slik fremmer du salget . 2. utvidet og revidert utgave. Hermann Luchterhand, Neuwied et al. 2000, ISBN 3-472-04056-4 .
  • Florian Schümann: Jobbtilfredshet og lønnsomhet for kundesentre. En undersøkelse av lønnsomheten til innkommende kundesentre og spesiell vurdering av utnyttelsen (= serie med innovativ tjenestestyring 11). Forlag Dr. Kovač, Hamburg 2003, ISBN 3-8300-0911-9 (også: Hamburg, Univ., FB Wirtschaftswiss., Diss., 2002).
  • Florian Schümann, Horst Tisson: Call Center Controlling. En modell for planlegging, overvåking og styring av kundeservicesentre. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12680-5 .
  • Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel: Trening i dialogmarkedsføring. Volum 1. 4. utgave. Bildungsverlag EINS, Köln 2014, ISBN 978-3-427-23001-4 .
  • Wolfgang Wiencke, Dorothee Koke: Call Center Practice. Organiser kundeservice via telefon. 2. revidert og utvidet utgave. Schäffer-Poeschel, Stuttgart 1999, ISBN 3-7910-1388-2 .

Film

  • Andreas Pichler : Call me Babylon , documentary, D / NL 2003 - 75/55 min, ZDF

Normer og standarder

  • DIN EN ISO 18295 Kundekontaktsentre - Del 1 og 2 - Krav til kundekontaktsentre og krav til bruk av kundekontaktsentertjenester

weblenker

Commons : Call center  - samling av bilder, videoer og lydfiler
Wiktionary: Callcenter  - forklaringer av betydninger, ordets opprinnelse, synonymer, oversettelser

Individuelle bevis

  1. ^ A b Committee on the Judiciary, United State Senate (red.): Industrial Reorganization Act: Hearings Before the Undercommittee on Antitrust and Monopol - Del 5: Kommunikasjonsindustrien . US Government Printing Office, Washington 1974, uttalelse fra CM Huntley, direktør, telekommunikasjon, Continental Airlines, Inc., s. 2977 ff . (Engelsk, [1] ).
  2. ^ A b Andrew Waite: En praktisk guide til Call Center Technology . CRC Press, Boca Raton 2001, ISBN 978-1-138-41254-5 , 1. The traditional Call Center, pp. 23 (engelsk, [2] ).
  3. ^ Rockwell selger Call Center System til Continental Airlines. HPC Wire, 17. mai 1996, åpnet 22. januar 2020 .
  4. ↑ Peter Emde, Jörg Wissdorf: Praxishandbuch Call Center . Red.: Jennifer Jahnke, Georg Rabbe. Call Center Akademie NRW, 2001, ISBN 3-8311-1056-5 , 3.1 Fra Call Center til Communication Center, s. 131 ( [3] ).
  5. ^ Réal Bergevin: Call Center for Dummies . Wiley-VCH, Weinheim 2007, ISBN 978-3-527-70339-5 , 1. En første titt på kundesentre, s. 36 ( [4] ).
  6. ↑ DialAmerica Marketing, Inc. Firmaprofil. D&B Hoovers, åpnet 22. januar 2020 .
  7. ^ A b Jonty Pearce: Historien til Call Center - oppdatert. Call Center Helper Magazine, 2. mai 2018, åpnet 21. januar 2020 .
  8. ↑ Nich DAlleva: Historien om call center infographic. SAS Spesialtjeneste, 2. mai 2018, åpnet 21. januar 2020 .
  9. ↑ Data Communications Magazine Vol. 12 (1983) s. 14. Tilgang 21. januar 2020 (engelsk).
  10. ^ Kvaliteten på arbeidet i telefonsentre ( Memento 12. mars 2006 i Internet Archive ), FORBA, mai 2005.
  11. ↑ "En utmerket beliggenhet" - hovedkvarteret til Aspect Telecommunications i Langen . I: Frankfurter Allgemeine Zeitung . Nr. 129, 6. juni 1995, s. 42.
  12. ↑ Michaela Schießl: Den rare datteren . (PDF) I: Der Spiegel . Nr. 44, 30. oktober 1995, s. 134.
  13. ↑ Telekom ønsker mer seriøs telefonmarkedsføring. I: heise online , 20. september 2007.
  14. ↑ Rapport: Telekom er i ferd med å selge sin katalogassistanse. I: heise online , 30. september 2007.
  15. ↑ Hva er samtaleblanding? På: wiseGEEK (engelsk)
  16. C itCampus Group: Call Blending - from must to ability ( Memento fra 10. februar 2012 i Internet Archive )
  17. ↑ https://de.statista.com/statistik/daten/studie/247248/umfrage/umsatz-der-steuerpflichtigen-call-center/
  18. ↑ https://de.statista.com/themen/865/callcenter/
  19. ↑ Informasjon fra Call Center Forum Deutschland e. V. I: heise.de .
  20. ↑ https://de.statista.com/statistik/daten/studie/727085/umfrage/beschhaben-aufgrund-von-telefonwerbung-in-deutschland/
  21. ↑ Forhold på arbeidsplassen og arbeidsplassen. ( Memento fra 21. august 2014 i Internet Archive )
  22. ^ Günter Greff, Jan Peter Kruse: ABC for Call Center Management . Gabler, Wiesbaden 1999. ISBN 3-409-11424-6 .
  23. ↑ Investeringsstudie 2014 - faktiske investeringer s. 11 ff. (PDF) CCN, åpnet 2. juni 2015 .
  24. ↑ Bill Gates angriper . I: Der Spiegel . Nei. 28 , 2001 ( online ).
  25. ↑ IHK Osnabrück om de nye lærlingeplassene ( Memento fra 23. februar 2008 i Internet Archive )
  26. ↑ IHK Telemarketing , åpnet 28. mai 2015.
  27. ↑ http://www.callcenterprofi.de/index.php?do=show&id=9150&alloc=179 På vei til den ensartede æreskoden ( Memento fra 14. mai 2013 i Internet Archive ).
  28. ↑ Bedrageri lønnsomhetsløfter på telefon (call center fraud). Federal Criminal Police Office , åpnet 5. februar 2019 .
  29. ↑ Profittløfte. Metode. Forebygging av politiets kriminalitet for forbundsstatene og den føderale regjeringen , åpnet 5. februar 2019 .
  30. ↑ Fuskere på telefonen - tilkoblingssenteret. I: SWR [bekymringer] , 2. september 2016, video 45 min