Støtte (service)

Denne artikkelen eller den følgende delen er ikke tilstrekkelig utstyrt med støttedokumenter ( f.eks. Individuelle bevis ). Informasjon uten tilstrekkelig bevis kan fjernes snart. Hjelp Wikipedia ved å undersøke informasjonen og inkludere gode bevis.

Den støtten ( anglifisert fra engelsk. For å støtte "støtte") er en løsningsorientert rådgivning arbeid, for eksempel i et call center eller help desk . Spesielt i IT-bransjen er support et vanlig synonym for kundeservice . Innenfor selskaper som jobber mer salgs- og markedsføringsorientert uten egen utvikling, gir supporten også teknisk kompetanse i formuleringen av produktspesifikasjoner og for messer og lignende spesialpresentasjoner. Den gjensidige støtten til de som er berørt innen selvhjelpsgrupper kalles peer support .

klassifisering

Aktiviteten er noen ganger i to områder " kundeservice " (engelsk. Kundeservice , primært ikke-tekniske problemer) og "teknisk assistanse" (engelsk. Teknisk support ) delt inn.

Målet er å behandle og løse forespørsler ( billetter ) fra interne eller eksterne kunder på stedet via e-post , live support system , telefon , fjernvedlikehold eller annen kommunikasjonsmåte. Tallrike programvareprodusenter tilbyr produkter for å organisere arbeidsflyter for kundeservice, såkalte problemer-billettsystemer .

Tidsmessig tilgjengelighet av tjenesten kan gis i forskjellige stadier, for eksempel "12 × 5" (i løpet av tolv timer på fem virkedager) eller "24 × 7" (24 timer, på alle syv dager i uken). Utenom lokal arbeidstid kan det hende at tjenesten må sikres av ansatte i andre tidssoner eller ved vakthavende vakt .

prioritet

Det er ikke noe enhetlig system for prioritering. I ITIL- området er prioritering basert på skaden som en forstyrrelse forårsaker eller kan føre til selskapet . For tjenesten bør det utformes en definisjon av prioriteringer som er realistiske og aksepterte for de involverte partene mellom tjenesteleverandøren og tjenestemottakeren, som brukes som en rettesnor i tilfelle forstyrrelser. Ved mer komplekse beregninger blir det ofte tatt hensyn til haster, innvirkning og beregnede verdier mot definerte "serviceindikatorer".

Denne definisjonen er ofte beskrevet skriftlig i en vedlikeholdskontrakt (" Service Level Agreement ") og knyttet til tilsvarende betingelser og forpliktelser. Et eksempel:

S1
En tjeneste er ikke tilgjengelig for en gruppe mennesker, noe som forhindrer denne gruppen i å gjøre jobben sin på lang sikt. Skader som er kritiske for virksomheten. Svært høy prioritet. Standard løsningstid: en time.
S2
Deler av tjenesten er ikke tilgjengelig, og flere personers arbeidsevne er delvis begrenset. Imidlertid kan folk fortsette å jobbe i begrenset grad. Høy skade på virksomheten. Prioritet høy. Standard løsningstid: to timer.
S3
En tjeneste er ikke tilgjengelig for en enkelt person, noe som helt forhindrer personen som søker hjelp fra sitt arbeid. Skader på virksomheten. Middels prioritet. Standard løsningstid: tre timer.
S4
Deler av tjenesten er ikke tilgjengelig, og en enkelt persons evne til å jobbe er delvis begrenset. Personen kan fortsette å jobbe. Lite skade på virksomheten. Prioritet lav. Løsningstidsspesifikasjon: definert.

Den faktiske løsningstiden for hver aktivitet kan avvike betydelig fra servicenivåavtalene nevnt i eksemplet. Den som søker hjelp kan også bli bedt om å tildele en personlig følelse av at det haster med problemet sitt slik at kundeservicen bedre kan planlegge timelige tiltak i tilfelle feil med samme prioritet.

Tiden til den første reaksjonen kalles reaksjonstiden og tiden til problemet er løst kalles feilklareringstiden . Disse tidene kan også være gjenstand for en vedlikeholdskontrakt .

Kompetansedeling

Kundeservice er ofte hierarkisk delt for å skille kompetanse . I de fleste tilfeller brukes et tredelt system:

  • Den første nivå støtte (også: Helpdesk ) er det første kontaktpunkt for alle innkommende support spørsmål. Den ansatte er ansvarlig for fullstendig opptak inkludert all nødvendig tilleggsinformasjon og behandler dem stort sett uavhengig i henhold til deres kunnskapsnivå. Målet er å forhåndsvelge problemene og raskt løse et så stort antall som mulig, noe som kan gjøres mulig ved hjelp av kunnskapsdatabaser . Første nivå støtte støttes av støtte på andre nivå.
  • Den andre nivå støtte støtter første nivå støtte, både gjennom opplæring på arbeidsplassen (ger. Trenings-on-the-job ) samt mer komplekse anskaffelses forespørsler. Nyutviklede løsninger føres inn i kunnskapsdatabaser slik at kunnskapen kan brukes til støtte på første nivå. Hvis kompleksiteten i en forespørsel overstiger kunnskapen eller de tekniske mulighetene for støtte på andre nivå, blir den videresendt til støtte på tredje nivå ("eskalert"). Også billetter , løsningen som en intervensjon i programlogikken eller dataene i databasen krever, blir videresendt til støtte på tredje nivå.
  • Den tredje nivå støtte består av spesialister på enkelte avdelinger eller av produsenten og er dermed det høyeste nivået av opptrapping i en støtteorganisasjon.

For eksempel kan en to-lags modell deles inn i frontline / front office og backline / back office .

Langsiktig støtte

En spesiell form for teknisk støtte er den såkalte " langsiktige støtten " ( forkortelse LTS ). Dette brukes i programvareindustrien og beskriver der - i tilfelle av de respektive produsentene - en forsyning av programvare som går utover vanlig omfang med oppdateringer , som vanligvis bare er ment å korrigere sikkerhetskritiske programfeil . Spesielt kan dette bety at disse oppdateringene fortsatt vil bli utviklet og tilbudt selv når en nyere versjonsgren blir utgitt.

Se også