Mystery shopping

Referanseramme mystery shopping

Begrepet mystery shopping eller testkjøp generelt subsumes prosedyrer for å fastslå kvaliteten på tjenesten , som trente observatører, såkalte test kjøpere eller testkunder , vist som vanlige kunder og oppfatter reelle kundesituasjoner. Tjenesteaktiviteten blir evaluert i henhold til en tidligere definert kriteriekatalog. Den mest objektive mulige vurderingen av kvalitetsaspekter er det sentrale målet for prosedyren.

Tjenestemedarbeiderne skal ikke legge merke til at dette er testkjøp; Hvis de la merke til det, ville de maksimere kvaliteten på tjenesten til testkjøperen.

I tillegg til kvaliteten på tjenesten (f.eks. Kjøpsråd), kan generelle faktorer som vennlighet og aspekter uavhengig av tjenesten, som årvåkenhet ved butikktyveri, orden og renslighet i butikken og mye mer testes.

Avgrensning

Resultatene av et mystery shopping-prosjekt blir vanligvis ikke publisert. En bransjesammenligning er derfor ikke mulig.

I kontrast, selskaper som f.eks. For eksempel , mange bedrifter i en bransje publisere hoteller, restauranter eller camping guider og deretter publisere resultatene i print eller online. Nøytraliteten til slike tester kan faktisk ikke kontrolleres og er kontroversiell: det subjektive inntrykket veier ofte tungt - med tjenester og også med kvaliteten f.eks. B. av mat.

Finansielle tjenester blir evaluert og sammenlignet for eksempel av Stiftung Warentest , som er økonomisk uavhengig som statlig stiftelse og ideell organisasjon .

Vurderingen av nettforhandlere blir ofte overlatt til kunden. En fast kriteriekatalog og en objektiv vurdering er ikke gitt. Leseren vet aldri hvilke interesser som kan ligge bak en anmeldelse. Bedrifter som manipulerer sine anmeldelser risikerer ekstremt dårlige anmeldelser.

Målsetting

I den praktiske og vitenskapelige litteraturen er det enighet om at svakheter og dermed potensial for forbedring i prosessen med å opprette tjenester kan bli funnet ved hjelp av testkjøpsprosedyren. Dette instrumentet er spesielt godt egnet for å kontrollere samsvar med spesifikasjonene (f.eks. Servicestandarder, utseende, plassering av produkter og reklamemateriell i detaljhandel, oppførsel under kasseprosesser). Dataene samles inn på kundegrensesnittet (f.eks. Salgssted , kundesenter , korrespondanse , felttjeneste ) og kan danne grunnlaget for intern og ekstern sammenligning av ytelse, være kombinert med insentivsystemer, tjene som grunnlag for opplæringstiltak, for å måle Service- eller rådskvalitet kan brukes eller brukes som utgangspunkt for kvalitetsutvikling.

Sett inn skjemaer

Bruk og prosedyre for mystery shopping er relatert til ønsket mål. Det er i utgangspunktet tre typer undersøkelser: personlig undersøkelse, skriftlig undersøkelse og undersøkelse via telefon. Alle former for mystery shopping har til felles utseendet til testpersoner som samler inn og dokumenterer data på grunnlag av en tidligere definert observasjonskatalog. Katalogen er relatert til dimensjonen som skal undersøkes (f.eks. Utseende, vennlighet, reaksjonshastighet) og innholdet er basert på egenskapene knyttet til den respektive bransjen, undersøkelsens beliggenhet, undersøkelsesform og ønsket resultat.

I tillegg til testkjøp, finnes det andre typer servicetester som utføres på samme måte som mystery shopping. En mystisk samtale er gjennomføring av testanrop. En mystisk gjest tester tjenestene på hotell eller restauranter. Å sende test-e-post er også en form for servicetest. En annen form for mystiske samtaler er realitetssjekker fra kunder , der faktiske kundekontakter blir sjekket mot standardene for mysteriesamtaler.

Det er to forskjellige filosofier fra tjenestetestleverandører. Noen stoler på amatørtestere, andre på profesjonelle testere.

Sekvens av et mystery shoppingprosjekt

Mystery shopping prosjekt flyt

Et mystery shoppingprosjekt foregår vanligvis i forskjellige trinn. Det første trinnet er å definere kravene og målene. For eksempel, hvis servicestandarder skal kontrolleres og om nødvendig forbedres, må de først defineres. Et stort antall oppgaver må håndteres i den operative forberedelsen: observasjonskatalogen må formuleres, typen implementering må bestemmes (egen implementering kontra igangsetting av et eksternt selskap, bruk av profesjonelle testere vs. leketestere, forpliktelse for testkjøpere til nøytralitet og rettferdighet) og den (mulige) typen trening for testerne skal bestemmes, tidspunktet skal planlegges og avkastningen av resultatene skal bestemmes. Det tredje trinnet er undersøkelsen. Deretter blir dataene evaluert og handlingene blir avledet. Disse er implementert og til slutt blir målsettingen sjekket.

Markedsvolum

Antall selskaper registrert i Association of German Market and Social Researchers som leverandører av mystery shopping-tjenester økte fra tre til 112 mellom 1997 og 2008. Mens det tyske markedsvolumet for mystery shopping i 2003 ble anslått til 20–30 millioner euro, ble det i 2005 klassifisert innenfor et område på 30-50 millioner euro. Den europeiske foreningen Mystery Shopping Providers Association (MSPA) antar en gjennomsnittlig årlig vekst på 8% for Tyskland frem til 2010. Mer forsiktige estimater antar at det tyske markedsvolumet vil utvikle seg til € 75 millioner i 2010. Følgelig bør toppen av utviklingen nås. Salgsvolumet for mystery shopping-tjenester i Europa er estimert av MSPA til € 210 millioner for 2005 og til rundt € 600 millioner for Nord-Amerika.

litteratur

  • R. Deckers: Testkundeprosessen . Lager, metodeproblemer, kvalitetssikring. Avhandling. Köln 1999.
  • F. Grader: Bruk av testkunder i detaljhandel. I: Årbok for salgs- og forbruksforskning. Berlin 38.1992, 1, s. 85-100. ISSN  0021-3985
  • G. Grieger: Kvaliteten på resultatene fra testkunder fra forskjellige sosio-demografiske grupper i mystery shopping (PDF; 1,9 MB). Avhandling. Flensborg 2008.
  • A. Haas: Analyse av salgssituasjoner med mystery shopping. I: Årbok for salgs- og forbruksforskning. Berlin 48.2002, 3, s. 277-294. ISSN  0021-3985
  • K. Matzler, C. Kittinger-Rosanelli: Mystery shopping som et instrument for å måle bankens opplevde servicekvalitet. I: Årbok for salgs- og forbruksforskning. Berlin 46.2000, 3, s. 220-241. ISSN  0021-3985
  • T. Platzek: Mystery Shopping - “Undercover Investigators” i kampen for mer kundeorientering. I: Økonomistudier. Frankfurt M 26.1997, 7, s. 364-366. ISSN  0340-1650
  • K. Schmidt: Mystery Shopping - Ytelse av et instrument for måling av servicekvalitet. Avhandling. Marburg 2007.
  • J. Semel: Mystery Shopping. Kvalitetskontroll av anonyme testkjøpere. Avhandling. Tectum, Marburg, 2006. ISBN 3-8288-9165-9
  • V. Unterkircher: Mystery shopping som kvalitetskontroll i servicesektoren. Avhandling. VDM Verlag Dr. Müller , Saarbrücken 2008. ISBN 3-8364-5880-2
  • N. Egloff, J. Kohlbacher: Customer Reality Check som et alternativ til mystery calls . I: “Research & Results”, 2007, bind 7, s. 44–45 .

weblenker

Fotnoter

  1. ↑ online
  2. ↑ z. B. Matzler, K; Kittinger-Rosanelli, C. (2000): Mystery shopping som et instrument for å måle den opplevde servicekvaliteten til banker . Årbok for salgs- og forbruksforskning, bind 46 (2000), 3, s. 220–241
  3. ↑ z. B. Platzek, T. (1997): Mystery Shopping - "Covert Investigators" i kampen for mer kundeorientering. I: 'Wirtschaftswwissenschaftliches Studium' 26 (7), s. 364–366
  4. ↑ Gunnar Grieger (2008): Kvaliteten på resultatene fra testkunder fra forskjellige sosio-demografiske grupper i mystery shopping . Avhandling: Flensburg ( online )
  5. ↑ Grieger, G. (2008). Kvaliteten på resultatene fra testkunder fra forskjellige sosio-demografiske grupper innen mystery shopping. Avhandling: Flensburg
  6. ↑ Kundes virkelighetssjekk som et alternativ til mystiske samtaler, forskning og resultater, 7-2007
  7. ↑ Hans-Otto Schenk: Psychologie im Handel, 2. utgave, München-Wien 2007, s. 226.
  8. ↑ Grieger, G. (2008). Kvaliteten på resultatene fra testkunder fra forskjellige sosio-demografiske grupper innen mystery shopping. Avhandling: Flensburg
  9. ↑ Deckers, R.; Heinemann, G. (2006). Mystery shopping: forbedre salg og service bærekraftig hos testkjøpere. Göttingen: BusinessVillage