Smart service

Begrepet Smart Service (Pl. Smart Services , dt.: Intelligent Service) beskriver det mest avanserte nivået av databaserte, digitale tjenestetilbud. De leveres av tjenesteleverandører for kunder som bruker såkalte smarte produkter (dvs. tekniske gjenstander utstyrt med sensorer som kan registrere og formidle data fordi de styres av programvare og er koblet til et nettverk, for eksempel Internett).

For å illustrere dette, et praktisk eksempel: Vevemaskinene i et metallvevverk er utstyrt med høyytelses sensorer (se Edge Computing ) av maskinprodusenten, som også er leverandør av Smart Service . Via en bredbåndsforbindelse kan maskinene videreformidle innsamlede eller utvalgte data om deres tilstand (f.eks. Nåværende driftstemperatur) til programvareplattformen til den smarte tjenesteleverandøren. Såkalt maskinkunnskap genereres på denne plattformen gjennom aggregering og nettverksbygging av mange forskjellige data, ofte ved hjelp av prosesser som maskinlæring og bruk av kunstig intelligens . Ved hjelp av denne maskinkunnskapen kan Smart Service-programvaren ta beslutninger uavhengig, dvs. H. den kan sammenligne dataene med eksisterende datasett og på bakgrunn av dette bestemme at for eksempel forebyggende vedlikeholdstiltak er nødvendig for maskinene i vevverket. Hun kan da også bestemme at en servicetekniker må bestilles og at det er behov for visse reservedeler for det identifiserte problemet. Ved så mulig forebyggende vedlikehold kan en svikt i maskinen forhindres og prosessflyten optimaliseres (se om dette emnet såkalt forebyggende vedlikehold (Engl. Forutsigende vedlikehold) artikkelen om vedlikeholdsstrategi ). Dataene innhentet fra maskinene (i dette tilfellet vevemaskiner) i løpet av denne prosessen blir behandlet til såkalte smarte data gjennom programvaredefinert analyse, tolkning og kobling med andre datasett og dermed si noe, dvs. H. de er ikke lenger bare rådata, men har konkret informasjonsinnhold. I denne sammenhengen er det også snakk om å raffinere dataene. På grunnlag av informasjonen som nå er tilgjengelig, kan smarte tjenesteleverandører ikke bare tilby sine tjenester, men også identifisere muligheter for nye, databaserte tjenester, utvikle dem og også tilby dem på markedet. Smart Services kan selges og handles, dvs. inntektsgenerert , på serviceplattformer som online markedsplasser og appbutikker .

Betydningen av smarte tjenester

Smarte tjenester tilbys i både offentlig og industriell sektor samt i privat sektor. De er et resultat av utviklingen i sammenheng med digitalisering (også kjent som den digitale revolusjonen ): Dagens økonomi blir stadig mer formet av digitaliseringen av alle produkter og prosesser. Spredningen av nye tilkoblingsbare produkter koblet til Internett resulterer i opprettelsen av store datamengder. På grunnlag av disse dataene blir internettbaserte tjenester i økende grad utviklet og introdusert på tvers av bransjer, noe som betyr at spredningen av digitale verdiskapingsaktiviteter får fart. I beskrivelsen av en sluttrapport om et prosjekt offisielt finansiert av Forbundsdepartementet for økonomiske saker og energi (tema Smart Services), beskriver den såkalte Smart Service World-arbeidsgruppen som ble dannet for dette prosjektet utviklingen som følger:

"Vårt nettverk i samfunnet produserer allerede gigantiske mengder data. Hvis vi bruker det til innovative produkter og tjenester, kan vi spare ressurser, skape arbeidsplasser og sikre Tysklands konkurranseevne. Hvis vi ikke klarer dette, står den teknologiske suvereniteten til Tyskland og Europa på spill. fra USA og Kina trenger inn i flere og flere bransjer med personlige tjenester. "

Med dette gjør redaktørene av sluttrapporten Smart Service Welt tydelig hvilken rolle Smart Services spiller nå og i fremtiden. De representerer en mulighet for å utarbeide og analysere data for et bestemt formål, for eksempel å løse et problem eller forbedre en bestemt aktivitet (se det praktiske eksemplet ovenfor, der en produksjonsprosess ideelt sett kjører med færre maskinsvikt på grunn av maskinens tilstand kontinuerlig sjekket). De innovative tjenestene som er mulig gjennom denne bruken av data representerer en avgjørende konkurransefaktor, fordi: "Ytelses- og innovasjonskapasiteten til tysk industri er avgjørende for økonomisk styrke." I fremtiden vil merverdi for kunder primært bli generert gjennom bruk av data for digitale forretningsmodeller, ikke utelukkende gjennom nye fysiske komponenter i produktene. For å opprettholde sin konkurransekraft og utforme tjenesteporteføljen på en kundeorientert måte, må den tyske produksjonsindustrien påta seg denne utviklingen.

Bakgrunn for smarte tjenester

Temaet for smarte tjenester ble vitenskapelig utviklet primært i sammenheng med offentlige forskningsprosjekter, f.eks. For eksempel prosjektet “Smart Service World - Implementation Recommendations for the Project Internet-Based Services for Business”, fullført i 2015. Den ble implementert av den nevnte Smart Service Welt-arbeidsgruppen og finansiert av Forbundsdepartementet for økonomiske anliggender og energi - som en del av det erklærte målet fra den føderale regjeringen om aktivt å fremme digitalisering og fremme smarte tjenester. Prosjektet bygger på visjonen til Industry 4.0 , hvis implementering også har blitt aktivt håndtert i spesifikke statlige prosjekter og er en del av regjeringens handlingsplan for høyteknologisk strategi for 2020.

Smarte tjenester som en variant av databaserte tjenester

Ofte er det ikke tilstrekkelig skille mellom databaserte tjenester og smarte tjenester - de to begrepene kan ikke brukes synonymt. Hver smarte tjeneste er i utgangspunktet en databasert tjeneste, men ikke alle databaserte tjenester er automatisk en smart tjeneste. Smarte tjenester skal sees på som det høyeste modenhetsnivået til databaserte tjenester. Tjenester som sådan anses generelt å være databaserte hvis data representerer en karakteristisk del av ressursene som brukes til disse tjenestene - strengt tatt trenger nevnte data ikke lenger å være tilgjengelig i digital form, og håndskrevne eller trykte verdier og faktorer er faktisk data som brukes til å levere en tjeneste kan være. Det må også skilles mellom en databasert beslutning / handling og en bestemt tjeneste. For å illustrere et flertrinnseksempel: Hvis bestillingen for vedlikehold av en maskin behandles i et ordrehåndteringssystem, er ikke beslutningen om vedlikehold forskjellig fra den som ble planlagt med en college-blokk - det er ikke en databasert tjeneste , på det meste en beslutning basert på data. Imidlertid, hvis tjenesteleverandøren også tilbyr et brukergrensesnitt i form av et dashbord (se Grensesnitt ), ved hjelp av hvilket vedlikehold av maskinparken kan spores i sanntid, er dette en databasert tjeneste. En smart tjeneste, derimot, ville eksistere i dette eksemplet hvis maskinen utstyrt med sensorer er så intelligent (se avsnittet om maskinlæring og kunstig intelligens ovenfor) at den uavhengig kombinerer mottatte rådata til smarte data, evaluerer den og bruker automatisk genererte data Dataevaluering krever en handling, f.eks. Vedlikehold, reparasjon eller lignende.

Smart Services representerer for tiden den høyeste og markedsledende modenhetsgraden av digitale forretningsmodeller i tjenestesektoren med størst merverdi for selskaper. Fram til 2010-tallet omfattet digitale forretningsmodeller primært eksterne tjenester og tilstandsbasert overvåking. Analysen av data og den tilhørende prognostiske evnen muliggjør nå smarte tjenester som raskt kan utvikles gjennom korte utgivelsessykluser og testes direkte på markedet.

Grunnleggende krav til smarte tjenester

Såkalte smarte rom danner grunnlaget for smarte tjenester (se figur 2). Smarte rom er høyytelses teknisk infrastruktur som består av nettverk, intelligente og digitalt tilkoblede maskiner og enheter samt IT-systemer. Et omfattende og høytytende bredbånds- og mobilnettverk med lave latenstider (5G) muliggjør dette nettverket. Det neste, også uunnværlige nivået for å tilby en smart tjeneste, er smarte produkter, f.eks. B. digitalt tilkoblingsbare og intelligente produksjonsmaskiner samt deres digitale bilder. De er nettverk med hverandre gjennom laget av den tekniske infrastrukturen og danner dermed en fysisk nettverksplattform. Dataene som genereres her blir samlet og behandlet på programvaredefinerte plattformer ved hjelp av komplekse algoritmer. Fra rådataene er såkalte raffinerte data (også kalt smarte data) opprettet gjennom databehandling. De er tilgjengelige for bruk av smarte tjenesteleverandører på disse plattformene. Gjennom denne virtualiseringen, f.eks. B. produksjonsmiljøet er serviceplattformene ikke lenger bundet til de fysiske objektene (produksjonsmaskiner). Det høyeste nivået, serviceplattformen med sine smarte tjenester, er ikke knyttet til visse produsenter av smarte produkter. Dette gjør det til et teknologisk integrasjonslag for fysiske systemer og tjenester fra heterogene kilder. Dataene for de faktiske smarte tjenestene blir raffinert på tjenesteplattformene, og et bredt utvalg av leverandører og kunder er i nettverk for å danne digitale økosystemer. I tillegg danner de virksomhetsintegrasjonslaget som gir de nødvendige rammene for automatisert, juridisk sikkert samarbeid mellom aktører, utveksling av kunnskap og handel med varer, data og tjenester. Disse økosystemene krever også nye ferdigheter og opplæring for ansatte. Bare de, også kalt Smart Talents i denne sammenheng, muliggjør et vellykket tilbud av Smart Services.

I sammenheng med såkalt service engineering brukes smarte data aktivt til kontinuerlig utvikling av nye tjenesteinnovasjoner, i. H. dataene blir raffinert til smarte tjenester og tilbys om nødvendig på tjenesteplattformer. Dette kan være appbutikker eller andre elektroniske markedsplasser. Fordi forskjellige leverandører av databaserte tjenester kommer sammen på disse tjenesteplattformene og kan utveksle ideer med hverandre, danner de ekte digitale økosystemer.

Plattformøkonomi

Den fremrykkende generelle digitaliseringen og veksten til mange smarte tjenesteleverandører skaper nye verdiskapingsmekanismer som primært håndteres via plattformer (spesielt tjenesteplattformer). Denne formen for økonomi består av de forskjellige aktørene som har forretningsmessige og logistiske forhold til hverandre, dvs. som samarbeider. Eksisterende industristrukturer og verdiskapingsmekanismer endres som et resultat. For eksempel er Uber verdens mest verdifulle megler av drosjeturer uten å bruke egne biler. I tillegg tar enkelte plattformer noen ganger oppgaver fra flere områder: Amazon er ikke bare et detaljhandelsselskap og en salgsplattform, men også en logistikkplattform på grunn av sin intensive lager- og fraktaktivitet. Disse nylig nye plattformene åpner for nye muligheter for samarbeid, for utveksling av data og informasjon og for å skape nye forretningsmodeller.

Nåværende distribusjon av smarte tjenester

Mens utviklingen beskrevet i rapporten om databaserte tjenester allerede har kommet i teorien, er næringen i praksis fortsatt stort sett i de tidlige stadiene. Så langt har eksisterende prosesskjeder og prosedyrer v. en. utvidet eller forbedret gjennom integrering av databaserte tjenester - smarte tjenester som betalte merverditilbud for sluttkunder er ennå ikke normen, og de tilsvarende digitale forretningsmodellene har så langt knapt generert fortjeneste (se).

Så langt har mange smarte tjenester mislyktes på grunn av mangel på merverdi som de tilbyr kunder eller selskaper - det er ofte allerede klart innen et år etter lanseringen at smarttjenesten ikke varer. Fordi kunder og kunder ikke er tilstrekkelig involvert i utviklingen, utvikles tjenestene direkte etter kundens forespørsel, noe som favoriserer den påfølgende feilen. Smart service-tilnærminger, som derfor fokuserer spesielt på interessene til kunder og kunder allerede i utviklingsfasen, er derfor for tiden veldig lovende tilnærminger for å generere langsiktig suksess fra innovasjoner om smarte tjenester. En av disse tilnærmingene er for eksempel såkalt smart service engineering, som er avhengig av å jobbe med prototyper (såkalt rapid prototyping ) for å raskt kunne presentere de første mulige løsningene for et problem og for å kunne kontrollere effektiviteten under reelle forhold.

litteratur

  • Christian Fabry: Smart Services - Potensialer og utfordringer med internettbaserte tjenester for økonomien . PhD-forelesning, FIR e. V. på RWTH Aachen, 22. august 2014 (tilgjengelig i FIR-biblioteket og RWTH-biblioteket: http://publications.rwth-aachen.de/record/443173 ).
  • Marco Husmann, Christian Fabry, Gerhard Gudergan: Smart Services - New Opportunity for Services 'Made in Europe'. Fakta og trender innen service. KVD Service Study 2014. Red.: Günther Schuh; Gerhard Gudergan; Marcus Schröder; Volker Stich. FIR på RWTH Aachen 2014.
  • Henning Kagermann, Frank Riemensperger (red.): Smart Service World. Implementeringsanbefalinger for det fremtidige prosjektet 'Internett-baserte tjenester for økonomien' . Berlin, mars 2014. http://www.acatech.de/fileadmin/user_upload/Baumstruktur_nach_Website/Acatech/root/de/Projekte/Laufende_Projekte/Smart_Service_Welt/Smart_Service_Welt_2015/BerichtSmartService2015_D_lang_bf.pdf (siste tilgjengelig: 15 april 2016)
  • Ralf Kreutzer, Karl-Heinz Land: Digital darwinisme. Det stille angrepet på forretningsmodellen din og merkevaren din. Springer Gabler, Wiesbaden 2013.
  • Günther Schuh, Christian Fabry: Digitalisering av tjenester - potensialer og utfordringer. I: Tjeneste i det digitale samfunnet. Bidrag til tjenestekonferansen til BMBF i Science Year 2014. Red.: A. Boes. Campus, Frankfurt / Main 2014, s. 50–59.
  • Günther Schuh: Smart Services Nye forretningsmodeller for mellomstore selskaper . Foredrag på det 18. Aachen Service Forum i Logistikklyngen på RWTH Aachen Campus, 25. - 26. mars 2015 (tilgjengelig i FIR-biblioteket).
  • Volker Stich: “Digitalisering av tjenesten. Massive endringer i det profesjonelle miljøet. ”[Hovedartikkel av Volker Stich, administrerende direktør i FIR e. V. ved RWTH Aachen University, om emnet 'Service goes digital - prosesser endrer seg'] Service Today 29 (2014) 1, s. 9f.

Dokumenter

Individuelle bevis

  1. ↑ Günther Schuh: Smart Services Nye forretningsmodeller for mellomstore selskaper . Foredrag på det 18. Aachen Service Forum i Logistikklyngen på RWTH Aachen Campus, 25. - 26. mars 2015 (tilgjengelig i FIR-biblioteket)
  2. ↑ Timothy Kaufmann: Forretningsmodeller i industri 4.0 og tingenes internett. Springer Fachmedien, Wiesbaden 2015, ISBN 978-3-658-10271-5 , pp. 6 .
  3. ^ Daniel Liebhart: Renessansen av databehandlingen. (PDF) 2012, åpnet 30. april 2018 .
  4. ^ Günther Schuh, Christian Fabry: Digitalisering av tjenester - potensialer og utfordringer. I: Tjenester i det digitale samfunnet. Bidrag til tjenestekonferansen til BMBF i Science Year 2014. Red.: A. Boes. Campus, Frankfurt / Main 2014, s. 50–59
  5. ↑ Smart Service Welt-arbeidsgruppe: Kort beskrivelse. Hentet 14. desember 2017 .
  6. ^ A b Henning Kagermann, Frank Riemensperger (red.): Smart Service World. Implementeringsanbefalinger for det fremtidige prosjektet 'Internett-baserte tjenester for økonomien' . Berlin, mars 2015. Acatech sluttrapport (PDF; 6,78 MB), sist åpnet: 15. april 2016, s. 174.
  7. ^ A b c Henning Kagermann, Frank Riemensperger (red.): Smart Service World. Implementeringsanbefalinger for det fremtidige prosjektet 'Internett-baserte tjenester for økonomien' . Berlin, mars 2015. Acatech sluttrapport (PDF; 6,78 MB), sist åpnet: 15. april 2016
  8. ↑ Kampanje for kommunikasjon om forskningsunionens økonomi - vitenskap: Sikring av Tysklands fremtid som produksjonssted. Anbefalinger for implementering av det fremtidige prosjektet Industri 4.0 Sluttrapport fra Arbeidsgruppen Industri 4.0. (PDF) Promotor Group Communication of the Research Union Industry - Science, April 2013, SS 81 , åpnet 14. desember 2017 .
  9. ↑ Reinhard Ematinger: Fra Industry 4,0 til Business Model 4.0. Springer Fachmedien, 2018, ISBN 978-3-658-19473-4 , pp. 10 .
  10. ↑ August Ortmeyer: Fiberoptisk utvidelse: den mest følsomme økonomiske politikken er ennå ikke kommet! (=  Wirtschaftsdienst . Nei. 97 (01) ). 2017, s. 60 , doi : 10.1007 / s10273-017-2084-7 .